商務溝通是商業人士日常工作的基本行為。無論是組織內部的團隊合作，還是組織與外部客戶的商務洽談、產品推銷或是與合作伙伴的業務協商等，都離不開溝通。戴爾・卡耐基曾說：絕大多數職業人士在工作和事業上的成功，25%靠天才和能力，而75%靠溝通�，F代社會是個開放的社會，人際交往與合作越來越頻繁。作為商務工作人員，廣泛與社會各種各樣的人打交道，更需要掌握一定的溝通技巧，提高溝通能力。一個善于溝通的商務人士，才能創造和諧，控制局面，把握機會，在理智、公平的氛圍中獲得對方的合作與支持。 
　　一、傾聽的技巧 
　　不論是在社交場合還是工作場合，善于傾聽是一個人應有的素質。傾聽是表現個人魅力的大好時機，傾聽是給予講話者最好的禮物，傾聽表示對說話者談話充滿了信心，能使對方產生一種被尊重的感覺，從而贏得其好感。 
　　商務交往，是一個平等、雙向的交流溝通過程。在這個過程中，不可能總是處于“說“的位置，而是需要學會很好地傾聽。有位專家的研究表明：人們每天花在與人溝通的時間中，9%用于寫東西，16%閱讀，30%說話，45%傾聽。“聽”是“說”的基礎。“聽”是有效溝通的前提。一些專家認為：溝通并沒有什么特別的秘訣，最重要的就是傾聽對方的說話，這比任何阿諛奉承都更為有效。學會傾聽，才能集思廣益，明辨是非。傾聽的技巧主要有： 
　�。ㄒ唬┤�神貫注地傾聽 
　　當對方講話時，要把注意力集中在講話人的身上，表現出對其講話內容的興趣，這一來體現了對交談對象的尊重，表明愿意傾聽對方的講話；二來可以聽出對方的弦外之音，獲得重要的信息，掌握關鍵所在，為說服對方尋找突破口。 
　�。ǘ�）不可輕易打斷對方的講話 
　　當對方說話時，特別是說到興致很高時，不可輕易地打斷對方的談話，當有分歧或需要補充說明時，也最好等到對方講完再提問或發表自己的見解。如果有必要插話時，也要先向對方打招呼，說聲對不起，再插話。簡短插話完畢后請對方接著講。否則，可使對方不快。 
　�。ㄈ�）準確的理解對方的談話 
　　傾聽是一個能動性的過程，是一個對感知的信息經過加工處理后能動地反映自己思想的過程。在傾聽中，一個重要的技巧就是要學會在傾聽中正確理解對方的談話內容，及時捕捉對方傳遞出的信息，觀察對方的言談舉止，動作表情，繼而分析、判斷對方的意圖，為進一步的商談做充分的準備。 
　�。ㄋ模┻m時適度的提問、反饋 
　　在商務交往中，人們更傾向于彼此進行語言交流，而不是一味的傾聽。如果一方一言不發，只是一味的聽，另一方就會沒有交談的興趣，不講或少講了。不利于交流溝通。所以，在傾聽中，應專心地聽，并適時、適度、有針對性地提出問題或不時地向對方發出應和，表現出對談話內容的重視。 實現商務交往。 
　�。ㄎ澹┌盐粘山粰C會 
　　商務談判中，主要的目的是促成交易。所以，在傾聽中，要細心領會，分析對方交談意向，把握成交機會。該成交時主動提出，不可在一些小的細節上爭執不休，失去商機。 
　　二、語言表達的技巧 
　　語言是人們交流思想感情，表達情意、增進了解的主要手段，是重要的溝通方式。在商務職場上，擁有高超的說話技巧，往往就能達到事半功倍的效果；擁有良好的語言交際能力，就能得心應手地進入職場；就能輕松自如地進行有效的溝通；就能在商務談判中掌握主動；就能獲得客戶的信賴并發展客戶；就能在會議或演講中彰顯個人魅力，使事業無往而不勝。作為一個商務工作者，必須掌握好以下語言表達的技巧： 
　�。ㄒ唬┳鹬貙Ψ� 
　　作為商務工作者，面對的人很多，可能是上級領導或下級同事；也可能是供貨商、經銷商；可能是政府職能代表；可能是消費者或其他商業企業人士。與他們交談，談話的場合不同，談話的內容不同，因此交談溝通的方式也不同。但無論是與誰談，一個重要的技巧就是要擁有良好的態度和語氣，尊重對方，以禮待人，讓對方感到平等、真誠。良好的態度是與人交談的基礎，和氣的交談是生財之道。 
　�。ǘ�）談吐文雅 
　　談吐文雅是增強個人魅力，提升個人形象的主要要素。在交談中，要多使用禮貌用語，言辭得當，表述有條理，語言簡潔、生動、鮮明，即干練又溫文爾雅，方能顯現出一個人的能力。談話中，可以適當地使用俗諺俚語，巧妙地使用富有時代特征的專業術語，來增強語言的感染力。 
　�。ㄈ�）話題適宜 
　　談話前，首先要了解對方的喜好、個性特征和心理狀態，選擇好話題。多談對方愿意聽的，能讓對方感到愉快的話題。要根據不同人的心理需求說不同的話，對一些不太愉快的話題，又必須面對時，要講求策略。比如，商談索賠、討價還價、討債等容易引起矛盾或出現僵局的談話，就需要慎重思考。既要堅持原則，據理力爭，維護自己一方的利益，還要理解對方，避免沖突。只有突破僵局，雙方相互理解，相互讓步，才能獲得商機。 
　�。ㄋ模┵潛P對方 
　　贊揚別人，是一種促進友好關系的催化劑。每一個人都希望得到對方的肯定，看到其優點和長處，肯定其價值。所以，在商務活動中，無論你面對的是誰，都要發現對方的長處，從中找到可以讓你稱贊的優點，并及時的予以夸贊。特別是當對方表明自己的觀點后，先要對其肯定，需要反駁時，也要婉轉，且不可指責或斥責對方。 
　�。ㄎ澹┢降认嗵� 
　　買賣是公平的交易。買賣自由，不能強買強賣。所以，在與客戶交易中，要平等相待，公平交易。不可出言不遜，咄咄逼人。當不能與對方達成一致意見或出現分歧時，也要尊重對方。 
　�。�六）真誠友善 
　　每個人都喜歡與真誠友善、和藹可親的人打交道。據心理學家測驗：一個友善誠懇、和藹可親的形象，或一張笑容可掬的臉頰給人的心理作用是愉悅，促使大腦各部位的中樞神經細胞高度活躍――尤其是語言區神經細胞高度活躍，處興奮狀態，給人留下美好的印象，相反，是一個兇巴巴的形象，或是一張表情冷漠的臉孔，給人的心理作用是：憎惡加恐懼，促使大腦各部位的中樞神經細胞嚴重抑制，處沉抑狀態，給人留下難以消遁的持久性惡感。由此可以推斷：一個商務工作者，在商務活動和社交場合，面帶微笑，表現出發自內心的真誠友善，才會贏得客戶的信賴，為獲得商機打下基礎。 　　三、書面溝通技巧 
　　在商務交往中，除了口頭語言溝通之外，還有一項重要的語言溝通方式就是書面溝通。 現如今，隨著通訊設備的先進、便利，很多人便不再重視書寫了。事實上，在商務活動中，書面溝通使用頻率雖然不高，但他傳遞的信息量則更大，規范性更強，有一定的精準性、權威型、說理性，適合存檔，必要時還可作為法律證據。所以，書面溝通方式是不可替代的。書面溝通的技巧是： 
　�。ㄒ唬┮�符合商務文書的基本格式 
　　常用的商務書面溝通形式主要有：商務信函、電報、字條、合作意向書、協議、商務合同、計劃書、調研報告、活動策劃、商品說明、廣告、通知、海報等。無論是何形式的書面溝通，在攥寫時首先要符合基本格式要求，如文頭、稱謂、標題、正文、結尾語、落款人或單位、時間等。這是書面溝通的規矩。也代表了書寫者的能力水平。 
　�。ǘ�）書寫文字要清楚工整 
　　無論是打印還是手寫，一定要注意字跡清楚工整，標點符號正確，語句通順，段落分明，不寫錯別字。這樣，才會給對方留下良好的第一印象。當人們閱讀一篇文書時，看到的是字跡擁擠，段落不清，馬上就沒有了閱讀的興趣，不利于文書信息的傳遞。所以，要注意封面的設計、文字編排、段落清晰、頁邊距合理、字體大小適中、插圖或表格規范。這些細節都在反映著一個人的工作能力、工作水平、工作態度。 
　�。ㄈ�）標題明確 
　　當人們收到一封信函或電子郵件，首先是看題目或事由的，然后才確定是否要看其具體內容。如果題目沒能引起興趣，可能就會放棄閱讀，這就會失去文字傳遞信息的機會。比如，商務工作中，經�？吹揭恍┌l送的電子郵件在題目欄中沒有說明何事由，便被當做垃圾文件刪除了。所以，題目或事由一定要引起閱讀者的關注。 
　�。ㄋ模┍硎銮宄�準確 
　　寫商務文書，目的是要讓對方能夠看明白，理解意圖，并接受傳遞的信息，所以，對表達的思想、觀點、意見、建議、安排的事宜、事件等的描述要簡潔、完整、清楚，對各種數據的提供要準確可靠。特別是商務信函，經常要對商品的價格、款項的收付進行磋商，如果表述不準確，模棱兩可，就會發生歧義，甚至引起經濟糾紛。 
　�。ㄎ澹﹥热萃暾�有邏輯 
　　商務文書的書寫內容必須完整，該寫的事由要全部寫進去，不能有遺漏。比如報價函要求必須將商品名稱、規格、型號、數量、價格、裝運期、結算方式、有效期限等報價條件全部明白無誤的告知對方。其他文書也類似。這就要求既要保證內容的完整性，還要注意敘述的邏輯性，層次分明，清晰易把握。 
　�。�六）語言適當得體 
　　商務文書的書寫，既是為了實現某一特定的目標，同時，還可以通過文書促成雙方的相互了解，增進友誼，樹立良好的形象。因此，在行文時，注意采用恰當地稱呼，使用禮貌用語，語氣使用要講究策略。要根據對象、場合、具體事宜選擇相應的措辭。比如，在常用的推銷信函中，不能過分的吹噓，夸大產品的性能，采取強買強賣。寫索賠函、拒賠函、催款函、催裝函等要把事情講清楚，說明理由，表明自己的態度。對長期合作的有信譽的老客戶，更要言辭委婉，維護關系。對不熟悉的新客戶，要表明愿意相互支持，密切合作。對不講信譽的可視情況表明態度，直截了當，不卑不亢。 
　　總之，商務溝通在商務活動中十分重要，作為商務工作者，應該學習和掌握一定的聽、說、寫的溝通技巧。